一天，一个老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌地向她解释说：“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。”
“不。”老太太坚持说，“我肯定是在这里买的，只要我不满意你们就得退货。”
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”，并以非常好的态度将钱款退还给了她，老太太很满意地离开了。
从那以后，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。
诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是“错的”的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。
换到我们的角度，试想顾客错了的时候你仍据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦以后便不会再来光顾，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。