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更糟的是，沮丧的你很可能在社交媒体上发了一条充满感情的咆哮，在美国最大的点评网站Yelp和谷歌上留下负面评论，然后在Facebook上告诉你的1000个朋友尽量避免这样的事情，这可能会导致企业在未来几个月甚至几年里失去更多的销量。这说明，一次糟糕的互动会像滚雪球一样迅速演变成一场公关挑战。
当然，错误确实偶尔会发生。解决方案是要确保这些用户痛点在系统设计时就已经优化过。
假设你想从亚马逊网站上订购一些东西。你打开网站，速度很快，然后搜索，并在几分钟之内找到产品，你阅读客户评论（其中大部分是积极的），然后下单。亚马逊提供当日下单、当日发货服务，而你也想在当天收到产品，所以你勾选了这个选项。更好的是，这项服务是免费的，因为你是亚马逊金牌会员。
不幸的是，产品并没有在他们承诺的时间送达，所以你给他们的客服打了个电话。你和人工客服交谈，几分钟之内他们就把你直接连接到当地的物流主管。她迅速识别你的包裹，并确定它被送到了错误的地址。于是她联系到在线上的快递员，在可能的情况下收回包裹并递送给你，不管多晚。一个小时后，快递员充满歉意地将快递送到你手上。30分钟内，你就可以在社交媒体上热情地告诉你所有的朋友这个伟大的服务，有效地让你成为这个品牌的倡导者，尽管他们在送货时犯了错误。整个过程中，这个问题得到了迅速、有效的处理，最重要的是，亚马逊成功地解决了问题。

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