在对用户需求进行分析时，常见的方法有两种，一种是定性分析，另一种是定量分析。相对而言，定量分析比较烦琐，对于创业型公司来说，往往会采用定性分析方法。在此，我们介绍定性分析中常用的KANO模型。一般情况下，KANO模型能够有效识别影响顾客满意度的重要因素，并且定义了三个层次的顾客需求，即基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。其中，基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能；期望型需求是顾客认为提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的；兴奋型需求是提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，从而使顾客产生惊喜。我们来看KANO模型的一个示例：
图5.2 KANO模型示例
在上述KANO模型示例图中，横向对应的是若产品无此功能，用户会开心、无所谓还是不开心；纵向对应的是若产品有此功能，用户会开心、无所谓还是不开心。其中，“矛盾”指无论功能存在与否，用户都开心或不开心，显然该功能是有问题，应不予考虑；“错误”指功能若存在，用户会不开心，功能若不存在，用户会开心，说明这个功能是多此一举，应不予考虑该功能；“无关”指无论功能存在与否，用户都觉得无所谓，显然该功能无关紧要，也不予考虑。剩下的三类需求就是我们要重点关注的了，在这之中，“必要”指功能若存在，用户没有感觉，若不存在，用户会不开心，显然该功能是需要做的；“期待”指功能若存在，用户会开心，若不存在，用户会不开心，显然这是用户最为直接的需求；“惊喜”指功能若不存在，用户会没有感觉，若存在了，用户会开心，说明这个功能达到了让用户惊喜的效果，比如微信红包，在没有红包前，我们尚无感觉，在有了红包后，就给用户创造了很大的惊喜。